top of page

Hoe om te gaan met innovatie tijdens WTP?

Foto van schrijver: Daniel de GrootDaniel de Groot

Er staat veel druk op pensioenuitvoeringsorganisaties om alle processen en systemen gereed te maken voor WTP en het invaren van de pensioenregelingen. Door verschillende redenen is er nog een handjevol koplopers overgebleven om in te varen per 1 januari 2025. Tegelijkertijd krijgt de deelnemer betrekkelijk weinig mee van al het werk wat op de achtergrond gebeurt. Kijkend naar innovatie en vernieuwing in het B2C kanaal op het gebied van digitale communicatie en klantbediening verwachten deelnemers ook binnen de pensioendienstverlening een uitstekende en persoonlijke ervaring. Hoe kan je als Pensioenfonds of uitvoeringsorganisatie toch deelnemers blijven verrassen in deze uitdagende periode?

 

Noodzaak van (real-time) data en koppelingen

Voor het personaliseren van klant- of deelnemer ervaringen zijn koppelingen met administratiesystemen doorgaans van groot belang. Het gebruik van data voor een (hyper)gepersonaliseerde ervaring zorgt ervoor dat je relevante informatie kan bieden en op basis van bijvoorbeeld life-events specifieke call-to-actions kan aanbieden die de ervaring verbeteren. Juist hier zit de uitdaging bij veel pensioenfondsen en uitvoeringsorganisaties rondom het invaren van WTP. De meeste partijen in de markt gebruiken het invaren in WTP om een nieuw pensioenadministratiesysteem in te richten of grote updates uit te voeren. Er staat grote druk op de IT-organisaties om de noodzakelijke processen over te zetten, uitvoerig te testen en de garanties te kunnen bieden naar de fondsen, toezichthouders en belanghebbenden dat het invaren probleemloos zal verlopen.

 

De wens of noodzaak om te blijven innoveren drukt op hetzelfde uitdagende moment op de al beperkte IT capaciteit. In de praktijk zien we dat er wordt gekozen om het ‘noodzakelijke’ uit te voeren en dat de verbeterslagen het onderspit delven. Maak je als organisatie op dat moment de keuze om inderdaad innovatie op een laag pitje te zetten?

 

Kansen om de deelnemer ervaring te verbeteren

In de praktijk zijn veel processen binnen de pensioenuitvoering niet volledig STP. Medewerkers scannen en controleren documentatie, voeren handmatig wijzigingen door of starten specifieke flows. Veel van deze processen raken wel de deelnemer die daardoor geconfronteerd wordt met (lange) doorlooptijden of als het tegenzit door de regen naar de brievenbus moet. Helemaal lastig als de cartridge van de printer thuis net weer op is.

 

De niet gedigitaliseerde processen zijn vaak complex, niet primair of komen met een mindere regelmaat voor. Als er getoetst wordt op klanttevredenheid rondom deze processen staat de tevredenheid vaak onder druk. Het komt niet vaak voor, maar als het voorkomt voelt het snel omslachtig. Een consument is gewend om op zijn of haar wenken bediend te worden, bijvoorbeeld door het gebruik van chatbots en volledige zelfbediening via gebruiksvriendelijke portalen. Een interessante combinatie; processen die niet vaak voorkomen en waar nog veel winst te behalen valt. Doordat de digitaliseringsgraad hier nog beperkt is heb je hier vaak ook meer ruimte om aanpassingen door te voeren die weinig tot geen IT raken.


Wat kan er wel

Waarschijnlijk heb je nu al een aantal processen binnen de pensioenuitvoering op het oog die voldoen aan deze criteria. Een uitgelezen kans om innovatie door te voeren buiten de keten die al sterk onder druk staat. Idealiter verbeter je bij elke wijziging die je doorvoert de ervaring van de deelnemer maar ook de efficiëntie van je proces en medewerkers. In realiteit kan alleen al het verbeteren van de ervaring van je deelnemers echt een verschil maken. Zeker gezien het relatief lage aantal contactmomenten dat pensioenfondsen gemiddeld hebben met deelnemers. Als er aan verbetering gedacht wordt is dit vaak in grote stappen terwijl in het de realiteit vaker uit meerdere kleine stappen bestaat.

 

Al snel na het lanceren van Mijnwaardeoverdracht.nl leerden we bij Hyfen een waardevolle les. Het volledig STP koppelen van pensioenadministraties middels API’s was en is in realiteit vaak uitdagender dan vooraf gedacht. Al onze diensten hebben we daarna via 3 wegen beschikbaar gesteld:


  • Volledig geautomatiseerd

  • Handmatige verwerking

  • Een hybride aansluiting waarbij per handeling kan gekozen of deze geautomatiseerd of handmatig verwerkt wordt.


Dit biedt in de praktijk vaak ruimte om diensten sneller te onboarden en impact te maken voor onze klanten. Ook in de tijden van onzekerheid omtrent pensioenadministratiesystemen, volle change kalenders en lastige integraties kunnen we al snel de meerwaarde van diensten in de praktijk realiseren.

 

Voorbeeld: eerder dit jaar hebben we onze applicatie voor het digitaliseren van levensbewijzen: Attestatie de Vita ingezet in samenwerking met een vooruitstrevend fonds en de enthousiaste uitvoeringsorganisatie. Gezien het pensioenadministratiesysteem voor het fonds de komende jaren omgezet gaat worden was er geen ruimte om te investeren in koppelingen. De wens om de ervaring voor gepensioneerden te verbeteren was bij alle partijen wel sterk aanwezig. We zijn de opdracht aangegaan om binnen de bestaande keten en processen de oplossing aan te bieden en de meerwaarde aan te tonen. Na de implementatie van minder dan drie maanden en het gebruik is de tevredenheid over dit proces vanuit de gepensioneerden sterk gestegen. Interessant genoeg gaven ook de medewerkers binnen de pensioenuitvoering aan het nieuwe proces efficiënter en minder tijdsintensief voor hen was. Dit was initieel niet verwacht gezien het een wijziging van het bestaande proces betrof. Het resultaat: zelfs zonder koppelingen is de tevredenheid bij gepensioneerden sterk gestegen en is het proces efficiënter uitgevoerd.

 

Persoonlijke ervaringen realiseren zonder koppelingen

innovatie pensioen wtp

Het uitgangspunt voor (hyper)personalisatie van klantreizen is dat je zoveel mogelijk relevante informatie over de deelnemer moet hebben. Van opgebouwd pensioen tot mogelijk inzicht in zijn of haar financiële fitheid en kennis. Hoe ga je in een situatie dat je geen koppelingen kan realiseren toch een persoonlijke klantervaring bieden? Focus je vooral op wat de deelnemer wil bereiken. Ongeacht de huidige persoonlijke situatie is een deelnemer of gepensioneerde vaak op zoek naar specifieke informatie of om iets te regelen. Veelal zelfs gestart vanuit een life-event. Richt een klantreis of biedt informatie aan op basis van de gezochte informatie en biedt middels keuzemogelijkheden of de inzet van AI-technologie een klantreis aan die zich continu aanpast aan de deelnemer en hen zo helpt om gemakkelijk aan de benodigde informatie te komen of de gewenste actie uit te voeren. Welke impact er mogelijk is hierbij wel afhankelijk van de complexiteit van de klantreis. Hierbij ligt de focus vaak op de grootste klantreizen zoals ‘met pensioen gaan’. Zoals hierboven beschreven zien we bij Hyfen juist grote kansen om op andere plekken nog veel winst te behalen voor zowel de deelnemer, fonds, verzekeraar of als uitvoeringsorganisatie.

 

Voorbeeld: we hebben vanuit Hyfen dit jaar een prototype gefaciliteerd van een innovatieve chatbot om pensioen toegankelijk te maken voor een grote doelgroep. Het prototype had geen koppelingen met de pensioenadministratie, maar de impact was erg groot. Door het aanbieden van het vertalen van pensioenbrieven en documentatie naar zowel andere talen als taalniveaus werd pensioen toegankelijker voor een grotere groep deelnemers. Extra functionaliteit zoals het kunnen scannen van documenten via de camera van je telefoon, het hardop oplezen van teksten werden tevens erg gewaardeerd door de deelnemers. Zo kan je zonder koppelingen het verschil maken voor je deelnemers en het klantcontactcenter ontlasten met vragen.

 

Ook benieuwd hoe jij in deze complexe en uitdagende tijden kan blijven innoveren voor je deelnemers en medewerkers? We gaan graag een inspiratieworkshop aan!

bottom of page